Nie mehr über unfreundliche Patienten ärgern – 7 Tipps für MFA

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Wie sehr man sich über unfreundliche, fordernde oder unhöfliche Patienten ärgert, kann man – wenigstens ein bisschen – selbst beeinflussen. Nachfolgend 7 Tipps für MFA:

Tipp 1: Stay cool

Machen Sie sich klar, dass unfreundliche Patienten niemals Sie persönlich meinen. Diese Menschen sind zu JEDEM unfreundlich. Egal ob zur Kassiererin beim Einkaufen, zur Bedienung im Restaurant oder zu Ihnen in der Arztpraxis. Professionelle Sachlichkeit bringt diese Menschen eher zur Ruhe als eine emotionale Antwort, die einem auf der Zunge liegt, aber die Sache nur eskaliert. Also: stay cool. Sie selbst sind gar nicht gemeint.

Tipp 2: Nehmen Sie die Patienten, wie sie sind.

Sie erleben das täglich: Patienten möchten sofort einen Termin, wollen nicht lange im Wartezimmer sitzen, sondern sofort drankommen und wollen anschliessend sofort gesund werden. Bei  so vielen «Sofort-Forderungen» kann einen als MFA manchmal die pure Verzweiflung packen. Aber was hat man davon? – Nichts! Wir müssen die Patienten nehmen, wie sie sind. Es gibt keine anderen. Und es kommen auch keine besseren.

Tipp 3: Betrachten Sie sich kurz selbstkritisch

Bin ich selbst vielleicht zuweilen auch ein fordernder Mensch, wie manche der Patienten, über die ich mich aufrege? Wie reagiere ich in der Warteschlange an der Supermarktkasse, wenn es nicht vorwärts geht? Wie reagiere ich, wenn man Amazon-Paket Verspätung hat und nicht am versprochenen Tag eintrifft? Wie reagiere ich, wenn Bus oder Bahn Verspätung haben?

Tipp 4: ALLE Branchen sind von unfreundlichen Kunden betroffen

Machen Sie sich bewusst, dass ALLE Branchen von unfreundlichen Kunden betroffen sind. Sie sind als Arztpraxis und MFA nicht allein. Zeitknappheit, daraus resultierende Ungeduld und forderndes Verhalten sind eine Erscheinung, die sich über viele Jahre entwickelt hat. „Ich will alles – und zwar sofort!“ Mit diesem Lebensmotto ist der legendäre Rolling Stones Chef Mick Jagger vor vielen Jahren angetreten. Dieses Motto hat fast eine ganze Generation von ihm übernommen.

Tipp 5: Lernen Sie von schwierigen Patienten

In der Dienstleistungsindustrie ist es üblich, dass man Kundenreklamationen sehr genau auswertet «Haben diese Menschen – trotz ihrer zuweilen sehr unhöflichen Beschwerden – vielleicht doch ein bisschen Recht? Gibt es vielleicht etwas, was wir besser machen könnten?» Dieser Ansatz kann auch in einer Arztpraxis Sinn machen. Könnten wir Abläufe verbessern? Könnten wir Sprechzeiten optimieren? Könnten wir, könnten wir? Nehmen Sie sich im Team ab und zu die Zeit, über die «Meckergründe» von besonders kritischen Patienten nachzudenken. Manchmal haben auch unsympathische und schwierige Patienten Recht.

Tipp 6: Betrachten Sie Patienten als 98 % emotionale Wesen

Ein wichtiger Unterschied zwischen Patienten und Arztpraxis ist der Anteil der Emotionen. Medizin, vor allem, wenn sie evidence-basiert betrieben wird, ist zunächst eine rationale Aufgabe. Für den Patienten ist Medizin aber zu 98 % eine emotionale Angelegenheit. Er oder sie fühlt sich elend, macht sich Sorgen oder hat sogar richtig Angst. Oder man will nur eine Kleinigkeit klären und steht unter Zeitdruck. Diese Emotionen sind ein perfekter Nährboden, seine Erziehung zu vergessen, unhöflich zu werden oder sogar auszurasten.

Vielleicht hilft Ihnen diese Betrachtungsweise, manche Verhaltensweisen von Patienten entspannter zu betrachten. Wenn man die Gründe für das Verhalten von Patienten versteht, kann man besser damit umgehen und darf sich sogar überlegen fühlen, weil man die Situation durchschaut und versteht.

Tipp 7: Beschäftigen Sie sich mit Deeskalation

Deeskalation ist eine Vorgehensweise, die zur Ausbildung jedes Polizeibeamten gehört. Auch für MFA werden immer wieder Seminare angeboten. Es geht darum, Verhaltensweisen zu lernen, wie man einen sehr emotionalen oder gar aggressiven Patienten in den Griff bekommt. Hier eine Grundregel: „Feuern Sie nicht mit eigenen Worten den Dialog an, sondern lassen Sie stattdessen den erregten Patienten ausreden. Unterbrechen Sie nicht und widersprechen Sie nicht. Mit Hilfe der Olé-Technik, die an den spanischen Torero erinnern soll, überhören sie ein­fach Provokationen oder kleinere Beschimpfungen. So können Sie genau dann wieder in den Dialog einhaken, wenn das Gegenüber eine Sprachpause macht und diese für eine Beruhigung der Situation nutzen.“

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6 Gedanken zu „Nie mehr über unfreundliche Patienten ärgern – 7 Tipps für MFA“

  1. Danke für die nette email.
    Wir müssen uns immer wieder mit Achtsamkeit beschäftigen!
    In unserer Praxis gibt es auch gelegentlich massive Bedrohungen .

    MfG
    Praxis Marion Ohlwein

    Antworten
  2. Leider hat man von Tag zu Tag mehr solcher Patienten.
    Selbstreflektion ist immer gut, auch Deeskalation, was aber wenn alles versagt.
    Hatten genau diesen Fall vor kurzem und wurden mit Massaker und es wird ein Schlachtfeld hinterlassen bedroht.
    Polizei hilflos, deren Ratschläge nutzlos, die allgemeine agressivität nimmt leider immer mehr zu.
    Tipp an alle da draußen: versucht ruhig zu bleiben, denkt an euren Eigenschutz sofern möglich und versucht mit dem glatten
    Gegenteil nämlich z.B. ganz leise oder auch super nett, den Patienten auf den Boden der Tatsachen zu holen.
    Renomierter Hirnforscher sagte mal: was ich nicht ändern kann darf mich nicht aufregen, denn wenn ich es ändern kann
    werde ich es tun.

    Antworten
  3. Wow! Danke!
    Dieser Artikel kommt genau richtig.
    Es ist genauso wie beschrieben.
    Es ist harte Arbeit mit dem Team diese Inhalte zu besprechen, um eingefahrene Verhaltensweisen zu ändern. Besonders die erfahrenen „Alphatiere“ unter den MFA‘s tun sich schwer.
    Wir werden daran arbeiten.
    Ganz liebe Grüße!

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