Geschickte Kommunikation mit Patienten schafft angenehme Praxisatmosphäre und lässt Stress gar nicht erst aufkommen. Manchmal machen schon kleine Formulierungen den Unterschied. Hier drei Tipps für MFA, die Stress verhindern können.
1. Vergessen Sie das Wort „gleich“
MFA: „Ich bin gleich wieder da.“ – „Der Arzt kommt gleich.“
Das sind Sätze, die jeder Mensch anders versteht. Wörter wie „gleich“ oder „kurz“ können beim Patienten Gefühle der Unsicherheit oder Abhängigkeit hervorrufen. Sagen Sie stattdessen, was Sie mit
„gleich“ oder „kurz“ meinen, z.B.
„Ich bin in ca. 5 Minuten wieder bei Ihnen.“
Sie vermitteln dem Patienten aber das Gefühl, dass Sie sich um Präzision und richtige Information bemühen.
Wenn Sie schneller wieder beim Patienten sind, wird er sich freuen. Wenn es länger dauert, haben Sie eine gute Gelegenheit, höflich zu sein:
„Tut mir leid, dass es ein bisschen länger gedauert hat, ich musste noch einer Kollegin helfen.“
2. Suchen Sie Blickkontakt
Achten Sie darauf, möglichst viel Blickkontakt mit den Patienten zu haben. Das vermittelt einerseits Interesse und Zuwendung, andererseits aber auch Souveränität. Erfahrene MFA nennen Patienten beim Namen. Sie vermitteln auf diese Weise Interesse und Wertschätzung. Ergebnis: Der Umgang mit einem Patienten, den Sie freundlich anschauen und beim Namen nennen, ist einfacher.
3. Sprechen und erklären Sie als MFA möglichst viel, das verhindert Stress
Menschen ertragen vieles, aber keine Ungewissheit oder das Gefühl, nicht richtig informiert zu werden. Das beginnt bei der Wartezeit. Wenn die Wartezeit voraussichtlich länger ist als üblich, sagen Sie das dem Patienten:
„Wir haben heute viel zu tun, deshalb ist die Wartezeit länger als üblich.“
Wenn Sie eine Untersuchung vorbereiten oder durchführen, die der Patient nicht kennt, erläutern Sie einzelne Schritte und Hintergrund. Als MFA sind Sie für den Patienten eine wichtige Informationsquelle. Ermuntern Sie den Patienten, Fragen zu stellen.
„Ich erkläre Ihnen das gerne noch ausführlicher. Fragen Sie mich, was Sie wissen möchten.“
Keine Sorge! Für einen solchen Satz ist (fast) immer Zeit, auch wenn die Praxis voll ist. Es geht darum, den Patienten das Gefühl zu geben, dass sie Fragen stellen könnten. Die wenigsten werden tatsächlich davon Gebrauch machen. Es geht weniger darum, Informationen zu vermitteln, sondern Gefühle.
Gefühle der Zuwendung, des Mitgefühls. Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden und gut versorgt zu werden. Dann ist der Patient entspannt und macht keinen Stress.
Probieren Sie einen dieser Anti-Stress-Tipps für MFA. Sie werden feststellen, es funktioniert.
Anfang März folgen drei weitere Anti-Stress-Tipps für MFA.
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