Patientenlob und -kritik bei Google – Inhaltsanalyse von über 1000 Arztbewertungen

Arztbewertungen auf Google
So bewerten Patienten Arztpraxen

Eine klare Mehrheit von 64 % der deutschen Patienten gibt ihrer Haus- oder Facharztpraxis auf Google 4 bzw. 5 Sterne, d.h. sie sind zufrieden oder sogar sehr zufrieden. Eine Analyse der verbalen Kommentare zeigt detailliert Gründe für Zufriedenheit und Unzufriedenheit der Patienten. Auf der Grundlage dieser Analyse werden Handlungsempfehlungen für Hausarzt- und Facharztpraxen abgeleitet.

Inhalt

1 Hintergrund und Zielsetzung der Studie über Arztbewertungen auf Google

2 Arztbewertungen im Überblick
2.1 Vier Gründe für die Zufriedenheit von Patienten
2.2 Vier Gründe für die Unzufriedenheit von Patienten

Exkurs Arztbewertungen: Facharztpraxen werden häufiger kritisiert als Hausarztpraxen

3 Interpretation der Arztbewertungen und Schlussfolgerungen für Arztpraxen
3.1 Emotionale Patientenbedürfnisse
3.2 Empfehlungen für Arztpraxen
3.3 Organisatorische Defizite und Unfreundlichkeit
3.4 Empfehlungen für Arztpraxen

4 Qualität und Aussagekraft der Arztbewertungen auf Google
5 Allgemeine Erkenntnisse zur Vergabe der Sterne und verbalen Bewertungen auf Google
6 Technische Daten der Studie

1 Hintergrund und Zielsetzung der Studie über Arztbewertungen auf Google

Seit Jahren wird über Patientenbewertungsportale diskutiert und gestritten. Können Patienten ärztliche Leistung bewerten? Wie zuverlässig sind die großen Portale? Welche Aussagekraft haben Arztbewertungen, und wie ernst muss man als Praxisinhaber solche Bewertungen nehmen?

Unabhängig davon kann man zur Kenntnis nehmen, dass sich Bewertungen von Ärzten und Arztpraxen inzwischen etabliert haben und zum Praxisalltag gehören. Vor allem die Arztbewertungen bei Google haben grosse Bedeutung, weil sie in der Google-Suche und auf Google Maps sehr prominent präsentiert werden und dem suchenden Patienten über die Zahl der Sterne einen schnellen ersten Eindruck einer Praxis vermitteln.

Aus diesem Grund hat das Meyer-Hentschel Institut, Saarbrücken, eine systematische Analyse der Praxisbewertungen von 1093 Patienten durchgeführt.

2 Arztbewertungen im Überblick

Eine klare Mehrheit von 64 % der Rezensenten bewerten Hausarzt- bzw. Facharztpraxen mit 4 oder 5 von fünf möglichen Sternen, sind also zufrieden oder sehr zufrieden. Die Mittelkategorie – drei Sterne – wird ganz selten gewählt. Die Unzufriedenen machen 36 % aus und geben fast ausschliesslich 1 Stern.

2.1 Vier Gründe für die Zufriedenheit von Patienten

Wenn man nach den Gründen für Zufriedenheit sucht, bieten die Google Arztbewertungen einen umfassenden Einblick in das individuelle subjektive Erleben der Patienten, aus dem sich auch Hinweise auf die Wichtigkeit bestimmter Kriterien ableiten lassen.

Die beiden Top-Positionen besetzen emotionale Kriterien. 50,6 % der Patienten, die eine Hausarztpraxis oder eine Facharztpraxis mit 4 oder 5 Google-Sternen bewertet haben, heben die Freundlichkeit, Einfühlsamkeit des Arztes/ der Ärztin hervor.

Praktisch gleichauf rangiert die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Praxisteams der MFA (Medizinische Fachangestellte). 49,9 % der zufriedenen Patienten nennen dies als Grund bzw. einen der Gründe für ihre hohe Zufriedenheit.

Die Kompetenz des ärztlichen Personals liegt auf Platz 3 der Zufriedenheitsgründe. Der Abstand zu den beiden oberen Positionen ist statistisch nicht bedeutsam und sollte nur als Tendenz bewertet werden. Kompetenz ist eine Eigenschaft, die Patienten vermutlich als selbstverständlich voraussetzen und nur dann erwähnen, wenn sie besonders begeistert oder überzeugt davon sind.

Diese Vermutung wird auch bei getrennter Betrachtung von Haus- und Fachärzten gestützt. Rund 52 % der Hausarztpatienten heben eine hohe Kompetenz des Behandlers als Grund für ihre Zufriedenheit hervor. Bei Fachärzten liegt dieser Prozentsatz nur bei rund 45 %. Dies muss nicht heissen, dass Fachärzte als weniger kompetent erlebt werden, sondern dass man von Ihnen ex ante sehr hohe Kompetenz erwartet und dieses Kriterium nur dann erwähnt wird, wenn ein Arzt diese Erwartungen übertroffen hat.

Auf Platz 4 der Zufriedenheitsgründe – mit deutlichem Abstand zur Spitzengruppe – liegt die «genommene Zeit». 21,8 % der zufriedenen Patienten erwähnen dies als Grund für ihre hohe Zufriedenheit.

2.2 Vier Gründe für die Unzufriedenheit von Patienten

Unter den Gründen für Unzufriedenheit sind zwei organisatorische Aspekte. 20,7 % der unzufriedenen Patienten erwähnen, dass die bewertete Praxis telefonisch schwer erreichbar sei: „stundenlang besetzt“, „ständig Warteschleife“, „nur Anrufbeantworter“, „und wenn man endlich durchkommt, wird man weggedrückt“.

9,4 % beklagen die – trotz Termin – langen Wartezeiten im Wartezimmer, wobei von einigen Patienten bereits eine Wartedauer von 30 Minuten als nicht akzeptabel erlebt wird.

Ähnlich wie bei den zufriedenen Patienten spielt auch bei den Unzufriedenen das Verhalten des Praxisteams eine wichtige Rolle. 17,6 % kritisieren das Praxisteam der MFA als unfreundlich, respektlos und manchmal wenig diskret, z.B. „ …sprechen an der Rezeption im Beisein anderer respektlos über Patienten, die gerade die Praxis verlassen haben …“

Ein vierter Grund für Unzufriedenheit ist schließlich die Kompetenz des ärztlichen Personals. Dabei geht es u.a. um subjektive Fehldiagnosen bzw. Fehlbehandlungen, die „alles nur schlimmer“ gemacht haben. 10,5 % der Unzufriedenheit begründen ihr negatives Urteil mit Zweifeln an der ärztlichen Kompetenz. Bemerkenswert ist, dass manche Patienten dabei durchaus rational urteilen, indem sie z.B. die Kompetenz von Mitgliedern einer Gemeinschaftspraxis miteinander vergleichen.

Exkurs Arztbewertungen: Facharztpraxen werden häufiger kritisiert als Hausarztpraxen

Facharztpraxen haben auf Google einen signifikant höheren Anteil unzufriedener Patienten als Hausarztpraxen. Während Hausarztpraxen von 27 % ihrer Patienten kritisiert werden, beträgt dieser Anteil bei den Fachpraxen 39 %.

Eine differenzierte Analyse zeigt, dass die Gründe für diesen Unterschied nichts mit der ärztlichen Qualität zu tun haben, sondern in der Praxisorganisation oder beim Personal liegen bzw. systembedingt sind (z.B. lange Wartezeit auf einen Termin).

Facharztpatienten klagen in erster Linie über unfreundliche Praxisteams (18,7 %) und die schlechte Organisation der Terminvergabe durch diese Personen (9,8 %).

Weitere Kritikpunkte sind, dass man mit einem (subjektiv) akuten Problem abgewiesen wurde (9,8 %) und die lange Wartezeit, bis man einen Termin bekommt (6,1 %).

5,8 % erwähnen die „Igel-Abzocke“ – vor allem – dass man manchmal erst im Nachhinein erfährt, für welche Leistungen man selbst zahlen muss bzw. dass solche Leistungen angeblich ohne Zustimmung erbracht werden (explizit erwähnt werden Augenärzte).

Die Unterschiede zwischen Hausarzt- und Facharztpraxen sind auf den einzelnen negativen Bewertungsdimensionen nicht statistisch signifikant, zeigen aber konsistent in die gleiche Richtung.

Statistisch signifikant jedoch sind zwei positive Bewertungskriterien, die wir als Wünsche an Arztpraxen bezeichnen.
12,5 % der Patienten, die einen Hausarzt mit 4 oder 5 Google-Sternen bewertet haben, nennen als Begründung, dass er Ihnen zuhört und sie ernst nimmt. Bei Fachärzten erwarten dies nur 5,5 % der Patienten. Hier wünschen sich 16 % stattdessen, dass der Arzt ihre Fragen ausführlich und verständlich beantwortet.

3 Interpretation der Arztbewertungen und Schlussfolgerungen für Arztpraxen

3.1 Emotionale Patientenbedürfnisse

Die analysierten Arztbewertungen auf Google machen deutlich, dass Patienten beim Besuch einer Arztpraxis ein Bündel von emotionalen Erwartungen haben. Sie wollen vom Praxisteam freundlich und respektvoll behandelt werden (vermutlich auch, wenn sie es selbst nicht so handhaben), sie wünschen sich Behandler, die freundlich, einfühlsam und verständnisvoll sind und sich viel Zeit nehmen.

3.2 Empfehlungen für Arztpraxen

Man kann die Bedeutung des Praxisteams für die Gesamtwahrnehmung einer Praxis kaum überschätzen. Fast alle Praxisinhaber wissen das, zumindest äussern sie, z.B. in Umfragen der Stiftung Gesundheit, dass sie das Praxispersonal als sehr wichtiges Marketinginstrument sehen. Offen bleibt, wie viele Praxisinhaber diese Erkenntnis auch in konkrete Maßnahmen umsetzen. Unsere Auswertung der Patientensicht könnte man als Impuls nehmen, stärker in das Team zu investieren.

Einige Ideen:

• Fortbildungen in kommunikativen Fähigkeiten, in Praxisorganisation und Praxismanagement.
• Motivation: Dem Team immer wieder klarmachen, wie wichtig es ist und welche Erwartungen die Praxis an jedes einzelne Teammitglied hat.
• Kontrolle: Korrigierend eingreifen, falls etwas nicht wunschgemäss läuft. Viele Praxisinhaber scheuen davor zurück, weil sie Kündigungen oder schlechte Stimmung im Team befürchten.
• Google-Check: Einmal wöchentlich die Google-Bewertungen (= Gratis-Feedback für die Praxis) prüfen und sofort besprechen, wenn eine Bewertung das Team betrifft, egal ob positiv oder negativ.

Wie lassen sich die emotionalen Erwartungen an den Behandler erfüllen bzw. sogar übertreffen?

Nicht jeder Arzt ist ein „grosser Kommunikator“, begnadeter Zuhörer oder begeisterter Small-Talker bzw. will es gar nicht sein. Kein Problem: Es gibt andere Wege, die emotionalen Erwartungen der Patienten zu erfüllen.

Man kann z.B. die vom Patienten wahrgenommene Zeit der Behandlung erhöhen, nicht unbedingt die Minuten, sondern eher die subjektive Wahrnehmung. Eine Alltagserfahrung: Je gestresster ein Arzt wirkt, desto eher haben Patienten das Gefühl, dass sie nicht die gewünschte Aufmerksamkeit und Zuwendung bekommen. Jede Unterbrechung – sei es durch MFA, Telefon etc. – erleben Patienten als Verringerung ihres Zeitbudgets. Wenn ein Behandler ruhig und entspannt ist und Gespräch und Untersuchungen störungsfrei ablaufen, können fünf Minuten in der Wahrnehmung des Patienten zu zehn Minuten werden. Zeit und Zeitwahrnehmung sind etwas Subjektives. Es gibt z.B. die Ansicht, dass unsere Herzfrequenz unsere Zeitwahrnehmung steuert. Wenn das Herz rast, rasen die Sekunden und umgekehrt.
https://uni.de/redaktion/zeitwahrnehmung

Wenn ein Patient die Arzt-Situation als stressig erlebt, erhöhen sich Herzrate, Blutdruck usw. und die innere Uhr läuft schneller. Dies kann dazu führen, dass ein Patient die Zeit mit dem Arzt als zu kurz erlebt, obwohl der Arzt sich viel Zeit genommen hat.

Eine weitere Möglichkeit, die emotionalen Erwartungen der Patienten zu erfüllen, besteht in der „Delegation“ an das Praxisteam. Je herzlicher und ausgiebiger sich das Praxisteam mit den Patienten beschäftigt, desto eher sind die „emotionalen Batterien“ des Patienten aufgeladen, wenn er das Sprechzimmer betritt.

Ähnliche Wirkungen kann die Praxisausstattung erzielen. In den Google Arztbewertungen haben wir Kommentare wie die folgenden gefunden: „super gemütliche Praxis“, „habe mich in Praxisräumen sehr wohl gefühlt“, „tolle, entspannte Atmosphäre“. Es besteht also vermutlich die Möglichkeit, auch durch Raumgestaltung, Möblierung, Atmosphäre, Getränke, Kaffeeautomat usw. die emotionalen Erwartungen der Patienten zu bedienen. So kann die Wartezeit – für die Praxis – zur produktiven Zeit werden.

Ein letzter Tipp zum Thema Emotion und Zeitwahrnehmung: Viele Menschen neigen dazu, Zeitspannen miteinander zu vergleichen und eine Relation herzustellen. Konkret bedeutet dies: Je länger ich im Wartezimmer warten musste, desto höher sind die Erwartungen an die Zeit, die mir anschließend zur Verfügung steht. Eine Möglichkeit, daraus entstehenden Frust zu vermeiden, besteht in einem optimierten Bestellmanagement mit sehr kurzen Wartezeiten: Je kürzer die Zeit im Wartezimmer, desto länger ist das subjektive Erleben der Dauer des Arztkontakts bzw. die Akzeptanz einer kurzen Behandlung.

3.3 Organisatorische Defizite und Unfreundlichkeit

Der bedeutsamste Grund für negative Praxisbewertungen ist die schlechte telefonische Erreichbarkeit von Praxen. Vermutlich gibt es kaum einen Praxisinhaber, der diese Schwachstelle nicht kennt, sofern sie die eigene Praxis betrifft.

Natürlich gibt es in jeder Praxis Stoßzeiten, zu denen besonders viele Patienten anrufen. Andererseits haben wir in einer kürzlichen Gruppendiskussion mit MFA gelernt, dass es Praxisteams gibt, die dem Telefon nicht die nötige Bedeutung beimessen und minutenlanges Läuten eines Telefons entspannt ertragen.

3.4 Empfehlungen für Arztpraxen

Ein erster Schritt könnte darin bestehen, dem Team unmissverständlich die Bedeutung eines läutenden Telefons zu verdeutlichen. In vielen Service-Unternehmen gibt es die Anweisung, dass ein Anruf spätestens nach dem dritten Läuten entgegengenommen werden muss. Falls dies aus personellen Gründen nicht möglich ist, kann man über technische Lösungen nachdenken, um die Belastung der Telefonzentrale zu verringern.

Eine Möglichkeit besteht darin, auf der Praxiswebsite ein Online-Termin-Management-System einzurichten. Dies erfordert einen gewissen Startaufwand, wird aber von Patienten zunehmend als selbstverständlich wahrgenommen und positiv bewertet.

Zweite Möglichkeit wäre die Entscheidung für einen „digitalen Telefonassistenten“. Dabei handelt sich um die digitale Weiterentwicklung des klassischen Anrufbeantworters. Der digitale Assistent meldet sich immer dann, wenn nach dem dritten oder vierten Läuten niemand den Anruf entgegen nimmt. Das kann sein, wenn die Praxis geschlossen ist oder wenn alle Mitarbeiter mit etwas anderem beschäftigt sind. Er stellt dem Anrufer Fragen und zeichnet seine Antworten auf. Das Beste aber: Die Wünsche der Anrufer stehen anschließend in Schriftform auf den Praxis-PCs zur Verfügung. Zeitaufwendiges Abhören und Notieren von Anrufen ist nicht mehr nötig. Antworten kann man per eMail, SMS oder durch einen persönlichen Rückruf.

4 Qualität und Aussagekraft der Arztbewertungen auf Google

Inwieweit spiegeln die Befunde die Realität wider? Dies ist eine wichtige Frage, die sich bei empirischen Untersuchungen immer stellt. Deshalb haben wir die analysierten 1.093 Arztbewertungen auf Google mit anderen Datensätzen verglichen:

Im Health Care Barometer 2022 von PriceWaterhouseCoopers äussern sich 43 % der Befragten zufrieden „mit den ärztlichen Behandlungen“, wobei dies – wie wir gesehen haben – nur ein Teilaspekt der Patientenzufriedenheit ist. In der gleichen Untersuchung schätzen 63 % der Befragten die Versorgung in deutschen Krankenhäusern mit „gut“ bzw. „sehr gut“ ein. Dies ist identisch mit unseren Google-Daten. Krankenhäuser und Arztpraxen sind zwar nicht unmittelbar vergleichbar, aber als eines von mehreren Außenkriterien für die Validität der Google-Daten kann man die Zahl durchaus akzeptieren.

Das Arztbewertungsportal Jameda veröffentlicht regelmäßig aggregierte Arztbewertungen auf einer Notenskala von 1 – 6. Bei der letzten Studie 1/ 2020 wurden niedergelassene Ärzte einschl. Zahnmediziner im Durchschnitt mit 1,69 benotet. Wenn man Zahnärzte und Urologen, die in unserem Datensatz nicht enthalten waren, herausrechnet, ergibt sich eine Durchschnittsnote von rund 1,9. Um unsere Daten mit denen von Jameda vergleichbar zu machen, haben wir sie näherungsweise in die Jameda-Notenskala transformiert. Dabei ergibt sich ein durchschnittlicher Notenwert von 2,4. Daraus kann man schließen, dass die Google-Werte zumindest kein geschöntes Bild der Realität wiedergeben.

Fazit: Die Inhaltsanalyse der Arztbewertungen von 1093 Patienten auf Google liefert Ergebnisse, die früheren Untersuchungen mit vergleichbarer Fragestellung ähnlich sind. Diese Erkenntnis ist wichtig, weil man dann auch die Detailergebnisse, z.B. die Begründungen der Benotungen, mit größerem Vertrauen interpretieren kann.

5 Allgemeine Erkenntnisse zur Vergabe der Sterne und verbalen Bewertungen auf Google

Fünf Sterne geben treue Patienten oder solche, deren Erwartungen einmal oder mehrfach deutlich übertroffen wurden. Diese Rezensenten sind rundum zufrieden und empfehlen die Praxis bedenkenlos.

Bewertungen mit vier, drei oder zwei Sternen deuten auf anspruchsvolle Patienten hin, die nicht rundum zufrieden sind und sich die Mühe machen, differenziert zu bewerten. Diese Bewertungen sind für Arztpraxen besonders wichtig, weil sie gute Impulse für Optimierungen enthalten können.

Die Ein-Stern-Bewertungen auf Google unterscheiden sich in mehrfacher Hinsicht von den übrigen Bewertungen:

Die überwiegende Mehrzahl geht auf singuläre Ereignisse zurück, die beim Patienten eine große Unzufriedenheit hervorgerufen haben. Beispiele: Arztrezeption stuft den Patienten nicht als Notfall ein und bittet, am nächsten Tag wiederzukommen. Patient beurteilt die Wartezeit subjektiv als ungebührlich lang und verlässt die Praxis. Patient kommt mit bestimmten Rezept- und/ oder Behandlungswünschen, die nicht erfüllt werden.

Vom Tenor sind Ein-Stern-Bewertungen häufig emotional verfasst und verwenden gelegentlich Wörter, die nicht zur deutschen Schriftsprache gehören. Schließlich ist die sprachliche Ausdrucksfähigkeit mancher Verfasser unterdurchschnittlich oder das Niveau der Deutschkenntnisse als Fremdsprache ist ungenügend, um sich angemessen ausdrücken zu können. Mangelhafte Kenntnisse in Rechtschreibung sind ebenso auffällig.

Die meisten Patienten sind fair. Sie akzeptieren, wenn ein Kriterium – z.B. Wartezeit in der Praxis – nicht ganz okay ist, falls der Rest stimmt. Manche akzeptieren sogar gestresste MFA, weil sie anerkennen, dass der Job nicht einfach ist.

Patienten mit akuten Problemen, vorwiegend bei Unfallchirurgen und Orthopäden, bewerten die kompetente Hilfe höher als Wartezeiten und unfreundliche MFA. Wenn die Leistung des Behandlers stimmt, wird vieles andere vergessen.

Umgekehrt, wer sehr freundlich empfangen wurde, tritt oft auch den Behandlern positiv gegenüber, dann kann sich ein Arzt auf sein „Handwerk“ konzentrieren.

6 Technische Daten der Studie

Methode: Inhaltsanalytische Auswertung der Google Arztbewertungen von 1093 Patienten, die in 100 repräsentativ ausgewählten Arztpraxen in Deutschland in Behandlung waren.

Stichprobe: Geschichtete Zufallsstichprobe

Schichtungskriterium: alle zehn deutschen PLZ-Bereiche, aus denen je ein zweistelliger Bereich mit Zufallsgenerator ermittelt wurde, konkret: 12, 22, 34, 48, 55, 64, 75, 88, 99, 09.
Innerhalb jedes PLZ-Bereichs wurden per Zufallsstichprobe 10 Praxen ausgewählt.
Das gewählte Verfahren führte dazu, dass 39 % Hausarzt- und 61 % Facharztpraxen in die Stichprobe gelangten. Dieses Verhältnis entspricht ziemlich genau den im Bundesarztregister aufgeführten Zahlen (Stand: 31.12.2021) und kann als Hinweis auf die Güte der Stichprobe interpretiert werden.
Bei jeder Praxis wurden die aktuellsten Bewertungen (max. 30 pro Praxis) in der Studie berücksichtigt.

Erhebungszeitraum: 12. bis 15. Juli 2022
Datenerhebung und Auswertung: Meyer-Hentschel Online World, https://mho.world

Passend zum Thema: Das Google „Praxisprofil“ – Tipps zur Pflege

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Gundolf Meyer-Hentschel

Dr. Gundolf Meyer-Hentschel ist Inhaber von Meyer-Hentschel Online World.
Der ausgewiesene Marketingfachmann ist Autor/ Hrsg. von 9 Büchern. 2020/2021 wurde er aufgrund seiner fundierten Expertise in Marquis Who's Who in the World aufgenommen.
Keynotes von und mit Gundolf Meyer-Hentschel

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